12345嗎？我們小區(qū)停水啦。”臘月二十九晚，河南三門峽市虢國路東段中原世紀苑小區(qū)意外停水，群眾的電話連續(xù)打進三門峽市12345熱線中心。

春節(jié)期間，在三門峽市12345熱線中心，巨幅的大屏幕分屏切換顯示城市實時景象，屏幕下方電話鈴聲時不時響起，接線員在工位上快速記錄群眾反映的投訴、求助和意見建議。三門峽市這條繁忙的政府服務熱線于2017年7月組建并投入運行，如今有20個語音通道23名話務員輪班24小時在線。

中心接到中原世紀苑小區(qū)群眾電話后，立即派單給自來水公司、住建局協(xié)同處理。原來是春節(jié)期間用水量劇增，管網(wǎng)水在到達位于管網(wǎng)末端的中原世紀苑小區(qū)前已基本用完。為此，自來水公司立即組織兩輛送水車先期滿足小區(qū)居民用水需求，同時緊急施工為小區(qū)更換大動力管道泵。終于趕在大年三十17時許，自來水再一次通到居民家中。

“‘有困難找110’是婦孺皆知的口頭禪，這導致110接到的電話約70%是無效警情。”三門峽市政府辦綜合科科長喬靈軍說，正是為了讓群眾求助的每一個電話都能得到回應，三門峽市設立12345政府服務熱線專門受理群眾非警務類訴求。

12345熱線設立短短幾個月，如今每月接1300多單，涉及解決問題可謂“管天管地管空氣”。記者翻開12345熱線工單記錄?。簽楸R氏縣范里鎮(zhèn)一名適齡兒童辦理落戶幫助入學、為靈寶市農(nóng)民工討回6472元工資、為義馬市100多戶居民解決拖了4年的冬季供暖問題、處置陜州區(qū)大營鎮(zhèn)一化工公司排放刺鼻污染物……

尤其是對職能交叉、容易推諉的民生問題效果明顯。三門峽市民任女士2017年9月還清房貸后，辦理不動產(chǎn)證登記時卻顯示不動產(chǎn)證仍然在押，無法辦理。然而，市公積金管理處和市國土資源局互相推脫，她則被夾在中間“踢來踢去”。無奈之下任女士撥打了12345熱線，次日就順利辦下證件。

“群眾只需要一個電話。”喬靈軍說，對那些職責交叉、界定不夠明晰的投訴問題，由熟悉政府職能的“派單員”確定責任主體和協(xié)辦單位。“所有的這些程序都在后臺運轉，呈現(xiàn)給群眾的只有一個滿意的結果。”

12345熱線派單之所以管用，其背后還有一套科學化考核制度支持。目前，三門峽全市8個縣（市、區(qū)）和53家職能責任單位接入系統(tǒng)，由市政府考核其工單簽收率、按時辦結率、結果滿意率等，得分情況與領導干部實績考核掛鉤，同時對于排名靠后、工作敷衍塞責的單位進行通報批評。

“常規(guī)工單5個工作日內(nèi)辦結。未能按時辦結的，一日不辦結一日不銷號，且多扣一日的分。與此同時，辦的越多則得分也就越多。”喬靈軍說。

自2017年7月底運行以來，三門峽市12345熱線受理工單4727件，辦結率達到91%，群眾回訪滿意率達到90.1%。群眾訴求也從井蓋缺失、暖氣不熱等日常問題，逐漸涉及到醫(yī)療保險、農(nóng)村土地管理等城市建設與管理中的深層次問題。

“群眾是出題人，政府是答卷人。”三門峽市市長安偉說，隨著12345熱線越來越為群眾所知曉，它已成為群眾訴求、意見建議等民意匯集的重要平臺。三門峽市正通過將12345熱線數(shù)據(jù)信息與智慧城市建設相結合，使其成為服務政府科學決策的“思想庫”“信息源”。